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              匯調研:業主滿意度調查能讓業主滿意嗎?

              更新時間:2020-05-15 10:27:03點擊次數:3233次作者:匯調研
              小區環境衛生是否干凈?設施設備維護水平如何?小區秩序是否井然有序?業主投訴能否得到及時處理?。。。。是物業公司尊重業主、理解業主,“全心全意全為您”的服務理念的升華!


              一、業主滿意度調查的重要性


              隨著《物權法》的出臺,《物業管理條例》已經明確將物業管理企業該為物業服務企業,更名不僅僅是稱謂的簡單變更,更是對行業發展的深刻認識,是物業公司尊重業主、理解業主,“全心全意全為您”的服務理念的再度升華。

              物業企業服務的好壞應由其所服務的業主來評價,進行業主滿意度調查是一種有效的方法,通過調查可以了解物業服務在多大的程度上滿足了業主的欲望和需求。從上世紀90年代起,一些企業已開始陸續進行業主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標準條件提出“以顧客為注意力的關注與關心重點”等8項質量管理原則,業主滿意度考核更日益成為物業管理行業普遍采用的一種管理技術手法。

              業主滿意度調查可以幫助物業服務公司進行自我檢查、加強溝通、改進服務。然而諸多物業公司并未將業主滿意度調查做到實處,甚至激發了業主更多的不滿。

              二、業主滿意度調查存在的問題

              (一)調查動機不正確

              許多物業公司所做的滿意度調查目的單純為了應付ISO9000管理體系的要求,或是為了在形式上滿意業主的需要,或是為了完成上級安排,扭曲了滿意度調查的宗旨,白白耗費了企業的人力、物力和財力。

              (二)問卷設計不合理

              業主滿意度調查通常采用書面問卷的方式,問卷設計不宜繁復龐雜,問題應表述明晰,最好針對每一項調查項目都留下空白行讓業主闡述不滿意的原因,這樣比留下空白行綜合闡述意見要條理化,并且便于意見匯總。

              (三)調查信息失真

              業主滿意度調查的信息有失真現象,有的原因是調查問卷不匿名,使得業主不愿寫出真實想法。我所居住的小區曾經做業主滿意度調查,問卷上面寫好了我家的地址,由于我與物業的服務人員比較熟悉,使得我猶豫再三,最后還是沒有寫上自己的真實想法和建議。再如調查問卷的收集渠道不科學,要求業主將填好的問卷交到物管處或交給保安,讓業主所填問卷的保密性產生懷疑。另外,確有少數物業人員程度不同地存在造假動作行為,輕則代業主住戶填寫調查表充數,或在匯總統計時肆意修正最開始的原始數據,有時甚至在撰寫最終考核報告時虛造數據,以求到達欺上瞞下的目的。

              (四)調查結果不運用

              有的企業對業主滿意度調查得到的第一手資料不進行認真匯總分析和改進,形式過后擱置一旁,調查結果和項目的目標責任管理不掛鉤,業主提出的投訴不處理,合理化建議不采用。



              三、業主滿意度調查如何讓業主滿意

              (一)積極推進第三方調查

              在行業內部開展的業主滿意度調查有以下五種的方式:

              1、由企業品質管理部或質量管理部負責對本企業所屬各項目開展的整體調查。


              2、由項目管理處自行開展的調查。


              3、第二方調查,具體指由業主委員會組織開展的業主滿意度調查。

              4、由項目的顧問公司進行的調查。

              5、第三方調查,即委托第三方專業機構開展業主滿意度調查。第三方滿意度調查是建立在消費心理學、消費行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。第三方調查具有客觀性 、專業性、高效性三個特點

              上述五種不同的業主滿意度調查方式,在客觀性、可靠性、經濟性方面存在明顯差異,操作流程、基本要求亦有不同。企業品質管理部或項目管理處調查方式操作簡捷,費用低廉,自主性強,但是其客觀性和專業性不能保證。業主委員會委員以兼職為主,而滿意度調查的工作量較大。只有那些有顧問的物業項目才可能采用第四種調查方式。所以物業企業應定期委托第三方專業機構客觀、公正、科學地進行業主的滿意度調查,專業的事情讓專門的公司去做,企業不需耗費太多的人力。

              (二)優化調查問卷及收集流程

              業主滿意度調查問卷不能夠隨便照搬硬套,同一家公司的不同檔次的調查問卷因服務內容和業主需求的不同應有所差異。問卷內容應簡明、易懂,有針對性。調查問卷收集的程序應體現匿名性、保密性、便捷性,最簡單的方法可以在物業進出口處設置封閉的投遞箱,避免調查信息失真或被竄改的現象。

              (三)進行調查信息匯總和動態分析

              物業企業對調查收集到的信息應及時整理,進行匯總和分析,完成相關數據統計,將本期調查結果與上一期的調查結果做動態比較。編制業主不滿意項目排列表及對策表,填寫業主需求狀況分析表,明確改進重點。

              (四)及時公示調查結果

              業主滿意度調查結果不僅要反饋給相關的管理部門和責任人,,更應向全體業主公示,特別應公示不滿意項目排列表及對策表。一方面表示物業服務公司認真對待業主所填寫的滿意度調查表,另一方面體現了物業企業改進工作、進一步提高滿意率的誠意。業主需要迅速徹底的解決問題,而不是拖延和沉默。業主希望聽到“我們會盡快處理這個問題”,“如果我們無法立刻解決您的問題,我們會告訴您我們處理它的步驟與時間。”如果物業不能及時公示調查結果并改進服務,被調查的業主有被戲弄的感覺,業主以后則不會認真參與滿意度調查,還會產生負面作用,可能加深對物業服務企業的矛盾和誤會。

              著名管理大師彼得德魯克說:“企業只有創造顧客才能創造利潤”。物業服務企業依靠提供服務、收取物管費來運營,物管費收繳率的高低通常與業主滿意度成正比。物業只有贏得業主才能贏得市場,創造利潤。業主滿意度調查是物業服務企業自我檢查的一個平臺,通過調查了解業主的心聲,有的放矢地改進服務,提高服務質量,真正做到以業主為本,讓業主滿意!


              山東匯景市場研究咨詢有限公司是國內獨立第三方調研機構,總部位于濟南、業務輻射全國,至今已經有18年的房地產市場研究經驗,長期為萬科、碧桂園、龍湖的房地產開發商、協會等機構提供長期專業市場調研咨詢服務。目前提供的房地產領域研究服務涵蓋商圈調查,住宅業主滿意度調查,寫字樓業主滿意度調查,消費者調查,神秘顧客調查(銷售案場神秘顧客監測、入住物業神秘顧客監測),房地產品牌研究、房地產商圈研究等專業調研服務。同時,基于專業研究為房地產開發或政府決策者提供多種市場顧問咨詢服務,根據客戶不同需求,迅速為各類企業、政府機構定制不同的滿意度市場調查服務!

              (編輯:匯調研)
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