汽車行業開展的研究項目： 

? 神秘顧客研究（售前、售后）

? 車主滿意度研究（銷售、售后、新車質量）

? 潛在用戶購車行為與態度（U&A）研究

? 車主維修保養行為與態度（U&A）研究

? 渠道服務診斷營銷（廣告、促銷、展會）效果測評

? 標桿店面建設和服務提升輔導

? 產品定位、產品價格測試

汽車行業研究方法與目標： 

神秘顧客是品牌汽車經銷商檢測和評估服務質量的主要方式。

汽車行業銷售服務檢測內容：

售后服務檢測內容：

售后服務調查方法： 

調查方法

p 神秘顧客；

p 部分環節（如電話咨詢）輔以電話訪問方式。 

執行方式

p 單人進店：由車主或全職的訪問員開車主車輛進店體驗維修保養服務全過程； 

p 多人進店：選取汽車品牌車主，由訪問員陪同，組成“1+1”神秘顧客小組，進店完成維修保養服務全過程。 

p 匯調研建議多種進店方式混合執行，更有利于現場的隱蔽性

研究成果提交： 

原始資料

p 現場錄音錄像；

p 現場問卷； 

p 現場紙板資料（包括報價單、維修工單、發票等）。 

研究成果

p 經過編輯的影音資料； 

p 1.包含所有問題點的整段錄像編輯； 

p 2.問題點截取（照片和錄像片段）

p 失分點統計表； 

p 數據報告表； 

研究報告（整體表現及變化、同業對比、服務環節對比、具體失分原因、改進建議等）。